TOPdesk an KI anbinden: eine Meldung, die sofort zur richtigen Person gehört
TOPdesk lässt sich an KI anbinden. Der Assistent sucht zuerst die meldende Person im Personenbestand, legt danach eine Meldung mit sachlicher Beschreibung und der richtigen Einordnung an, findet bestehende Meldungen nach Status oder Bearbeitung wieder und ändert eine Meldung. Da die meldende Person ihre eigene Meldung verfolgen kann, ist jede Änderung zugleich eine Mitteilung an sie. Geändert wird deshalb auf Wunsch und nie von selbst.
Was der Assistent in TOPdesk tut
Die meldende Person finden
Bevor etwas erfasst wird, sucht der Assistent die Person im Personenbestand von TOPdesk. Das verhindert Meldungen am falschen Namen oder ganz ohne Person und sorgt dafür, dass die Rückmeldung an der richtigen Stelle ankommt.
Eine Meldung anlegen
Der Assistent erfasst eine neue Meldung mit sachlicher Beschreibung und der Einordnung, die Sie verwenden: Kategorie, Unterkategorie, Meldungsart, Auswirkung, Dringlichkeit und Priorität. Die Beschreibung nennt, was nicht funktioniert, seit wann und wer betroffen ist.
Meldungen wiederfinden
Bestehende Meldungen lassen sich nach Status, Bearbeitung und Zeitraum nachschlagen. Das ist der schnelle Weg zur Frage, was in einer Abteilung noch offen ist, ohne dass jemand eine Liste durchgehen muss.
Eine Meldung ändern
Der Assistent kann den Status ändern, die Beschreibung ergänzen oder eine Fortschrittszeile hinzufügen. Genau das wird im Self-Service sichtbar, deshalb geschieht es auf Wunsch und mit vorher gezeigtem Text.
Berücksichtigen, was die meldende Person sieht
Eine Meldung ist kein interner Notizblock. Die meldende Person verfolgt ihre Meldung und liest mit, was ergänzt wird. Der Assistent schreibt deshalb in dem Ton, den Sie auch wählen würden, wenn sie über die Schulter schaut.
Wie das an einem Servicedesk aussieht
Behörden und Kommunen
- Situation
- Am Empfang meldet eine Mitarbeiterin, dass der Drucker in der zweiten Etage seit zwei Tagen ausfällt.
- Was der Agent tut
- Der Assistent sucht die Mitarbeiterin im Personenbestand, erfasst die Meldung mit der richtigen Einordnung und hält fest, seit wann es läuft und wie viele Personen betroffen sind.
- Ergebnis
- Eine vollständige Meldung, ohne dass jemand zwischen zwei Gesprächen Felder ausfüllen muss.
Gesundheitswesen
- Situation
- Eine Stationsleitung möchte wissen, welche Meldungen ihres Teams noch offen sind.
- Was der Agent tut
- Der Assistent sucht die Meldungen dieser Abteilung nach Status und Bearbeitung und ergänzt, was der letzte Fortschritt war.
- Ergebnis
- Eine Übersicht statt einer Telefonrunde, und es ist klar, worauf der Servicedesk wartet.
Bildung und Forschung
- Situation
- Zu Semesterbeginn kommen dieselben Fragen zu Zugängen und Konten in dutzenden Varianten herein.
- Was der Agent tut
- Der Assistent erfasst sie unter derselben Kategorie und Unterkategorie und verweist in der Beschreibung auf die frühere Meldung, sofern es eine gibt.
- Ergebnis
- Zusammengehörige Meldungen stehen auch zusammen, sodass das Muster sichtbar wird, statt zu verschwinden.
Facility Management
- Situation
- Eine Störung betrifft einen ganzen Flügel, und es kommen einzelne Meldungen zum selben Problem herein.
- Was der Agent tut
- Der Assistent sucht die vorhandenen Meldungen zu diesem Thema und schlägt vor, die neue an dieselbe Linie zu hängen, mit passender Auswirkung und Dringlichkeit.
- Ergebnis
- Der Umfang der Störung ist sofort sichtbar, statt über einzelne Meldungen verstreut zu sein.
Einrichtung in Ihrem TOPdesk
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1
Anbinden über die Plattform
Eine Administratorin hinterlegt den Zugang zu Ihrer TOPdesk-Umgebung einmalig in IntraGPT. Auf der TOPdesk-Seite lässt sich dieser Zugang jederzeit wieder entziehen.
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2
Rechte festlegen
Sie bestimmen, ob der Assistent nur nachschlagen oder auch erfassen und ändern darf und welche Rollen ihn nutzen dürfen. Viele Organisationen starten mit Nachschlagen und Erfassen und nehmen das Ändern später dazu.
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3
Den Assistenten nutzen
Danach erzählen Sie einfach, was los ist, oder fragen, was noch offen ist. Der Assistent sucht die meldende Person, schlägt die Meldung vor und zeigt, was er erfassen wird.
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4
Im Protokoll nachvollziehbar
Was der Assistent nachgeschlagen, angelegt oder geändert hat, steht im Protokoll, mit Zeitpunkt und vorausgehender Frage. Das hilft bei einem Audit und bei späteren Rückfragen.
Meldungen handeln von Menschen, nicht nur von Geräten
Im Servicedesk einer Kommune, einer Pflegeeinrichtung oder einer Schule stehen Namen, Orte und mitunter heikle Situationen. Was damit geschieht, muss erklärbar sein.
Wo die Daten liegen: Deutschland (Berlin)
Die meldende Person liest mit
Was der Assistent in eine Meldung schreibt, kann sie im Self-Service nachlesen. Deshalb zeigt er den Text, bevor er etwas erfasst oder ändert, und tut es nicht von sich aus.
Rollen und Abteilungen
Sie legen je Rolle fest, wer den Assistenten nutzen darf. Eine Servicedesk-Mitarbeiterin hat einen anderen Bedarf als jemand, der nur die eigenen Meldungen verfolgen will.
Im Nachhinein belegbar
Jede Abfrage und jede Änderung landet im Protokoll. Für Organisationen, die über den Umgang mit personenbezogenen Daten Rechenschaft ablegen, ist das keine Nebensache.
Verarbeitung auf eigenem Server
Die Inhalte der Meldungen werden auf einem eigenen Server in Deutschland mit Open-Weight-Modellen verarbeitet. Sie gehen nicht an einen externen Modellanbieter und werden nicht für Training verwendet.
Fragen zu TOPdesk und KI
Kann ich TOPdesk an ChatGPT anbinden?
Für eine Kommune, eine Pflegeeinrichtung oder eine Schule ist das kein gangbarer Weg. Sie gäben einem öffentlichen Dienst Zugriff auf ein System mit Namen, Orten und Meldungen über Personen, ohne Rollen und ohne Protokoll. IntraGPT bindet Ihre eigene TOPdesk-Umgebung an, mit Rechten Ihrer Wahl, und verarbeitet die Inhalte auf einem eigenen Server.
Funktioniert IntraGPT mit TOPdesk?
Ja. TOPdesk steht im Konnektor-Katalog und ist bei Kunden im Einsatz. Der Assistent kann Personen nachschlagen, Meldungen anlegen, Meldungen wiederfinden und Meldungen ändern. Welche dieser Möglichkeiten aktiv sind, entscheiden Sie.
Warum sucht der Assistent zuerst die meldende Person?
Weil eine Meldung ohne die richtige Person wenig wert ist. Die Rückmeldung erreicht dann niemanden, die Meldung erscheint nicht im Self-Service dieser Person und Auswertungen je Abteilung stimmen nicht. Der Assistent sucht deshalb zuerst im Personenbestand und verwendet den gefundenen Eintrag, statt einen Namen abzutippen.
Sieht die meldende Person, was der Assistent tut?
Ja, soweit Sie den Self-Service so eingerichtet haben. Eine Meldung und ihr Fortschritt sind für sie sichtbar. Das ist ein Grund, den Text immer zuerst zeigen zu lassen und zu vereinbaren, wer eine Meldung ändern oder abschließen lassen darf.
Welche Einordnung nutzt der Assistent bei einer neuen Meldung?
Dieselbe, die Sie selbst verwenden: Kategorie, Unterkategorie, Meldungsart, Auswirkung, Dringlichkeit und Priorität. Diese Einordnung steuert in vielen Organisationen die Weiterleitung und die Vereinbarungen zur Bearbeitungszeit, deshalb klären wir vorab, welche Werte der Assistent wählen darf und wann er besser nachfragt.
Gilt das auch für Änderungen und andere TOPdesk-Module?
Diese Anbindung umfasst Meldungen und Personen. Andere Module gehören nicht dazu, und wir schreiben sie auch nicht als Möglichkeit auf. Nutzen Sie mehr von TOPdesk und möchten dort etwas, ist das ein eigenes Gespräch.
Erfüllt das unsere Anforderungen an personenbezogene Daten?
Die Inhalte werden auf einem eigenen Server mit Open-Weight-Modellen verarbeitet und gehen nicht an einen externen Modellanbieter. Es wird nichts damit trainiert, und jede Abfrage steht im Protokoll. IntraGPT wird von Organisationen genutzt, die an ISO 27001 messen; was genau in Ihren Auftragsverarbeitungsvertrag gehört, gehen wir gemeinsam durch.
Was kostet eine TOPdesk-Anbindung?
Das Anbinden gehört zum gemeinsamen Projekt. Den Aufwand bestimmen die Fragen, ob der Assistent nur nachschlagen oder auch erfassen und ändern darf, wie umfangreich Ihre Einordnung ist und welche Rollen ihn nutzen dürfen.
Wie lange dauert die Einrichtung?
Die Anbindung selbst steht schnell und ist am selben Tag testbar. Die Laufzeit steckt meist in Ihrer eigenen Einordnung: welche Kategorien und Meldungsarten der Assistent wählen darf und welche Absprachen für das Ändern einer laufenden Meldung gelten.