Zendesk an KI anbinden: wissen, was offen ist, ohne durch Ansichten zu scrollen
Zendesk lässt sich an KI anbinden. Der Assistent sucht Tickets, Benutzer und Organisationen, liest Status und Priorität, legt ein Ticket an und ändert Status oder Zuweisung. Antworten ist als öffentliche Antwort möglich, die die Kundschaft per Mail erhält, oder als interne Notiz für das Team. Eine öffentliche Antwort geht nur auf ausdrücklichen Wunsch raus und erst, nachdem der Text gezeigt wurde.
Was der Assistent in Zendesk tut
Suchen statt blättern
Der Assistent durchsucht Tickets, Benutzer und Organisationen so, wie Zendesk sucht: kombiniert nach Status, meldender Person, Organisation und Zeitraum. Das ergibt eine Handvoll passender Tickets statt einer Liste zum Durcharbeiten.
Die Warteschlange zusammenfassen
Aus den gefundenen Tickets baut er eine Übersicht: was ist neu, was ist offen, wo wartet das Team auf die Kundschaft und was liegt auf Eis. Damit beginnt in den meisten Teams die Besprechung.
Ein Ticket anlegen
Kommt eine Frage telefonisch oder über eine Kollegin herein, kann der Assistent daraus ein Ticket mit sauberer Beschreibung machen. So verschwindet die Frage nicht am System vorbei.
Status, Priorität und Zuweisung ändern
Ein Zendesk-Ticket läuft von neu und offen über wartend und pausiert bis gelöst und geschlossen. Der Assistent kann diesen Schritt setzen, die Priorität anpassen oder das Ticket einer Kollegin zuweisen. Gelöst wirkt gegenüber der Kundschaft wie ein Abschluss, deshalb tut er das nie von sich aus.
Öffentliche Antwort oder interne Notiz
Antworten geht auf zwei Arten, und der Unterschied ist groß. Öffentlich heißt, die Kundschaft bekommt den Text per Mail. Intern heißt, nur das Team sieht ihn im Ticket. Der Assistent benennt vorher, welche der beiden er setzt.
Wo das ein Serviceteam entlastet
Kundenservice
- Situation
- Eine Kundin ruft an, während drei ihrer Tickets offen sind, verteilt auf zwei Kolleginnen.
- Was der Agent tut
- Der Assistent sucht die Tickets dieser meldenden Person, liest die letzte Antwort je Ticket und fasst zusammen, was pro Ticket noch zu tun ist.
- Ergebnis
- Die Person am Telefon hat das vollständige Bild, bevor das Gespräch in Fahrt kommt.
Einzelhandel
- Situation
- Nach einer Aktionswoche warten viele Tickets, und niemand weiß, worauf das Team genau wartet.
- Was der Agent tut
- Der Assistent sammelt diese Tickets, gruppiert sie nach Thema und hebt die Fälle hervor, bei denen die letzte Antwort vom Team und nicht von der Kundschaft kam.
- Ergebnis
- Eine kurze Liste dessen, was wirklich feststeckt, statt einer Ansicht, an der alle vorbeiscrollen.
Softwareunternehmen
- Situation
- Support und Entwicklung streiten darüber, wie oft eine bestimmte Fehlermeldung auftaucht.
- Was der Agent tut
- Der Assistent sucht über einen Zeitraum nach dem Text dieser Meldung und stellt die Treffer mit ihrer Priorität zusammen.
- Ergebnis
- Ein sachliches Bild direkt aus Zendesk, ohne dass jemand einen Export bauen muss.
Teamleitung
- Situation
- Eine Teamleitung möchte vor einer Übergabe wissen, welche Tickets zu lange pausiert sind.
- Was der Agent tut
- Der Assistent sammelt diese Tickets und schlägt je Ticket eine interne Notiz mit der offenen Frage vor.
- Ergebnis
- Die Warteschlange wird aufgeräumt, ohne dass ungelesene Texte bei der Kundschaft landen.
So funktioniert es
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1
Anbinden in der Plattform
Eine Administratorin hinterlegt den Zugang zu Ihrer Zendesk-Umgebung einmalig in IntraGPT. Wird dieser Zugang später widerrufen, endet die Anbindung sofort.
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2
Rechte festlegen
Sie bestimmen, welche Aktionen der Assistent ausführen darf und welche Rollen ihn nutzen dürfen. Nur mitlesen ist eine gültige Wahl und für viele Teams der erste Schritt.
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3
Den Assistenten nutzen
Danach stellen Sie Ihre Frage in normaler Sprache, im Chat oder aus einem Agenten heraus, der auch andere Quellen kennt. Der Assistent holt sich, was er braucht, und zeigt, woher die Antwort stammt.
-
4
Im Protokoll nachvollziehbar
Was der Assistent in Zendesk abgerufen oder geändert hat, steht im Protokoll. Bei einer gesetzten Antwort ist damit nachvollziehbar, wann und auf wessen Wunsch das geschah.
Eine Antwort im Ticket ist eine Nachricht an die Kundschaft
In Zendesk stehen Kundendaten, Beschwerden und manchmal Anhänge mit heiklem Inhalt. Und was in einem Ticket erscheint, kann das Team verlassen.
Wo die Daten liegen: Deutschland (Berlin)
Öffentlich ist wirklich öffentlich
Eine öffentliche Antwort geht per Mail an die Kundschaft und lässt sich nicht zurückholen. Der Assistent zeigt den Text und sagt dazu, dass es eine öffentliche Antwort ist, bevor er sie setzt.
Wer den Assistenten nutzen darf
Sie legen je Rolle fest, wer ihn aufrufen darf und was er tun darf. Ein Assistent, der Tickets schließen kann, gehört nicht in die Hände aller.
Alles ist einsehbar
Jede Abfrage und jede Änderung landet im Protokoll. Damit lässt sich im Nachhinein belegen, was abgerufen und was geändert wurde.
Das Modell läuft bei Ihnen
Die Inhalte der Tickets werden auf einem eigenen Server in Deutschland mit Open-Weight-Modellen verarbeitet. Sie gehen nicht an einen externen Modellanbieter und werden nicht für Training verwendet.
Fragen zur Zendesk-Anbindung
Kann ich Zendesk an ChatGPT anbinden?
Für ein Serviceteam ist das schwer zu verantworten. Sie geben einem öffentlichen Dienst Zugriff auf ein System voller Kundendaten, ohne Rollen und ohne Protokoll darüber, was abgefragt wurde. IntraGPT bindet Ihre eigene Zendesk-Umgebung an, mit Rechten, die Sie selbst festlegen, und verarbeitet die Inhalte auf einem eigenen Server.
Funktioniert IntraGPT mit Zendesk?
Ja. Zendesk steht im Konnektor-Katalog und ist bei Kunden im Einsatz. Der Assistent kann suchen, Tickets abrufen und anlegen, Status und Zuweisung ändern sowie eine Antwort oder Notiz setzen. Welche dieser Möglichkeiten aktiv sind, entscheiden Sie.
Was unterscheidet eine öffentliche Antwort von einer internen Notiz?
Eine öffentliche Antwort erscheint im Ticket und geht per Mail an die Kundschaft. Eine interne Notiz bleibt im Team und ist für die Kundschaft unsichtbar. Dieser Unterschied ist das Wichtigste, was Sie bei dieser Anbindung vereinbaren. Der Assistent benennt immer, welche der beiden er setzt, und wartet bei einer öffentlichen Antwort auf Freigabe.
Darf der Assistent ein Ticket auf gelöst setzen?
Das ist möglich, aber gelöst wirkt gegenüber der Kundschaft wie ein Abschluss, an dem in vielen Teams automatische Nachrichten und Zufriedenheitsfragen hängen. Wir stellen diesen Schritt standardmäßig auf Rückfrage. Sie können ihn auch ganz abschalten und den Assistenten nur vorschlagen lassen, was geschehen sollte.
Sieht der Assistent alle Tickets?
Er sieht, was der hinterlegte Zugang sehen darf, nicht mehr. Arbeiten Sie mit mehreren Marken oder Gruppen, lässt sich diese Grenze in die Anbindung übernehmen. Und er holt nicht alles: Er sucht gezielt zu der Frage, die jemand stellt.
Werden unsere Ticketinhalte für Modelltraining genutzt?
Nein. Die Verarbeitung läuft auf einem eigenen Server mit Open-Weight-Modellen, die Inhalte gehen nicht an einen externen Modellanbieter und werden nicht für Training verwendet. Das ist einer der Gründe, warum Organisationen mit vielen Kundendaten diese Form wählen.
Was kostet eine Zendesk-Anbindung?
Das Anbinden gehört zum gemeinsamen Projekt. Den Aufwand bestimmen die Fragen, ob der Assistent nur mitlesen oder auch ändern und antworten darf, wie viele Zendesk-Umgebungen dazugehören und welche Rollen ihn nutzen dürfen.
Wie lange dauert die Einrichtung?
Die Anbindung selbst ist eine kurze Handlung für eine Administratorin und am selben Tag testbar. Die Laufzeit steckt in den Absprachen drumherum: welche Tickets der Assistent sehen darf, wer öffentlich antworten lassen darf und welcher Ton dazugehört.