Intercom an KI anbinden: wer ist diese Besucherin und was wurde schon gesagt
Intercom lässt sich an KI anbinden. Der Assistent findet Kontakte über die E-Mail-Adresse oder andere Merkmale, holt die laufenden Gespräche mit ihrem Zustand dazu und hält eine interne Notiz bei einem Kontakt fest. Außerdem kann er eine Nachricht an eine Nutzerin oder einen Lead senden, und die kommt wirklich an. Das geschieht nur auf ausdrücklichen Wunsch und erst, nachdem der Text gezeigt wurde.
Was der Assistent in Intercom nachschlägt und tut
Kontakte finden
Die Suche nach Nutzenden und Leads läuft über die E-Mail-Adresse, ebenso gut aber über andere Merkmale, die Sie in Intercom pflegen. Damit beginnt fast jede Frage: erst wissen, mit wem man es zu tun hat.
Laufende Gespräche dazuholen
Der Assistent holt die Gespräche, die noch offen sind oder zu einer bestimmten Kollegin gehören. So bekommen Sie die Arbeit einer Person oder nur das, was noch läuft, statt des ganzen Stroms.
Den Zustand eines Gesprächs mitdenken
Ein Gespräch in Intercom ist offen, zurückgestellt oder geschlossen. Zurückgestellt heißt, es kommt später wieder, nicht dass es erledigt wäre. Der Assistent nutzt diesen Unterschied, bevor er Schlüsse über Offenes zieht.
Eine interne Notiz festhalten
Eine Notiz hängt an einem Kontakt und ist nur für Kolleginnen sichtbar. Praktisch, um festzuhalten, was in einem anderen System gefunden wurde, ohne dass die Kundschaft etwas merkt.
Eine Nachricht an eine Nutzerin senden
Eine Nachricht geht an eine Nutzerin oder einen Lead, mit Betreff, Text und Absender. Sie kommt wirklich an, deshalb zeigt der Assistent zuerst, was darin steht und an wen sie geht.
Wo das in der Praxis den Unterschied macht
SaaS
- Situation
- Eine Nutzerin fragt im Chat nach einer Funktion, und die Support-Person weiß nicht, welchen Tarif diese Kundin hat.
- Was der Agent tut
- Der Assistent findet den Kontakt über die E-Mail-Adresse, liest die Merkmale und die früheren Gespräche und bringt den passenden Kontext in den Antwortvorschlag.
- Ergebnis
- Eine Antwort, die für dieses Konto stimmt, statt einer allgemeinen, die später korrigiert werden muss.
E-Commerce
- Situation
- Jemand chattet über eine Bestellung, aber die Bestelldaten liegen im Shop und nicht in Intercom.
- Was der Agent tut
- Der Assistent findet den Kontakt, holt die Bestellung aus dem angebundenen System und hält das Gefundene als interne Notiz fest.
- Ergebnis
- Die nächste Kollegin, die dieses Gespräch aufgreift, muss nicht erneut suchen.
Customer Success
- Situation
- Zu Wochenbeginn will eine Customer-Success-Managerin wissen, welche Gespräche noch auf ihren Namen laufen.
- Was der Agent tut
- Der Assistent holt ihre Gespräche und trennt Offenes von Zurückgestelltem, jeweils mit der letzten Bewegung.
- Ergebnis
- Eine Arbeitsliste, in der zurückgestellte Gespräche nicht still zwischen den erledigten verschwinden.
Onboarding
- Situation
- Eine Gruppe neuer Nutzender hat einen wichtigen Einrichtungsschritt noch nicht gemacht.
- Was der Agent tut
- Der Assistent findet die Kontakte mit diesem Merkmal und schlägt je Person eine Nachricht vor, die erklärt, was noch fehlt.
- Ergebnis
- Gezielte Hilfe zum richtigen Zeitpunkt, und nichts geht raus, bevor jemand den Text gelesen hat.
Einrichtung für das Supportteam
-
1
Anbinden über die Plattform
Eine Administratorin hinterlegt den Zugang zu Ihrem Intercom-Arbeitsbereich einmalig in IntraGPT. Wird dieser Zugang widerrufen, endet die Anbindung im selben Moment.
-
2
Nachschlagen und Schreiben getrennt einstellen
Nachschlagen, eine Notiz festhalten und eine Nachricht senden sind drei getrennte Entscheidungen. Viele Teams lassen den Assistenten zuerst nur nachschlagen und notieren und nehmen das Senden später dazu.
-
3
Den Assistenten nutzen
Danach fragen Sie einfach, wer diese Besucherin ist, was vorher besprochen wurde oder welche Gespräche noch offen sind. Der Assistent holt sich, was er braucht, und sagt, wo er es gefunden hat.
-
4
Alles im Protokoll
Jede Abfrage und jede Handlung landet im Protokoll. Bei einer gesendeten Nachricht steht dort, wann sie rausging und auf wessen Wunsch, und genau das will man nachsehen können.
Ein Chatfenster ist eine offene Leitung zur Kundschaft
In Intercom stehen personenbezogene Daten, Verhalten und Gespräche, die die Kundschaft nicht ein zweites Mal lesen muss. Deshalb ist die Trennung zwischen intern und extern hier fest eingebaut.
Wo die Daten liegen: Deutschland (Berlin)
Intern und extern sind zwei Dinge
Eine Notiz ist für Kolleginnen, eine Nachricht für die Kundschaft. Der Assistent sagt immer, welche der beiden er festhält, und sendet nie ohne ausdrücklichen Wunsch.
Wer den Assistenten nutzen darf
Sie legen je Rolle fest, wer ihn aufruft. Ein Assistent, der Nachrichten senden kann, gehört zu einer kleineren Gruppe als einer, der nur nachschlägt.
Sichtbar, was abgerufen wurde
Im Protokoll steht, welche Kontakte und Gespräche abgefragt und was notiert oder gesendet wurde. Damit lässt es sich im Nachhinein erklären.
Das Modell läuft auf einem eigenen Server
Die Gesprächsinhalte werden auf einem eigenen Server in Deutschland mit Open-Weight-Modellen verarbeitet. Sie gehen nicht an einen externen Modellanbieter und werden nicht für Training verwendet.
Fragen zu Intercom und KI
Kann ich Intercom an ChatGPT anbinden?
Nicht so, dass Sie bestimmen, wer was darf. Sie geben einem öffentlichen Dienst Zugriff auf Ihre Kontakte und Gespräche, ohne Rollen und ohne Protokoll darüber, was abgefragt oder gesendet wurde. IntraGPT bindet Ihren eigenen Intercom-Arbeitsbereich an, mit Rechten Ihrer Wahl, und verarbeitet die Inhalte auf einem eigenen Server.
Funktioniert IntraGPT mit Intercom?
Ja. Intercom steht im Konnektor-Katalog und ist bei Kunden im Einsatz. Der Assistent kann Kontakte finden, Gespräche dazuholen, eine interne Notiz festhalten und eine Nachricht an eine Nutzerin oder einen Lead senden. Welche davon aktiv sind, entscheiden Sie.
Was unterscheidet eine Notiz von einer Nachricht?
Eine Notiz hängt an einem Kontakt und ist nur für Ihr Team sichtbar. Eine Nachricht geht an die Nutzerin oder den Lead selbst und landet im Messenger oder Postfach. Das sind zwei verschiedene Handlungen. Der Assistent benennt immer, welche er ausführt, und eine Nachricht geht erst nach Freigabe raus.
Kann der Assistent in einem laufenden Chat antworten?
Nein. Er liest Gespräche und kann eine Nachricht an eine Nutzerin oder einen Lead senden, setzt aber keine Antwort mitten in ein bestehendes Gespräch. In der Praxis funktioniert das gut: Der Assistent schlägt die Antwort vor und die Kollegin fügt sie im Chat ein, oder er hält seine Erkenntnisse als Notiz für die übernehmende Person fest.
Was bedeutet ein zurückgestelltes Gespräch genau?
Zurückgestellt ist ein Gespräch, das bewusst auf später geschoben wurde; zum vereinbarten Zeitpunkt taucht es von selbst wieder auf. Es ist also nicht dasselbe wie geschlossen. Bei der Frage, was noch offen ist, zählt ein solches Gespräch mit, und der Assistent hält diesen Unterschied in seinen Übersichten durch.
Nach welchen Angaben kann der Assistent Kontakte finden?
Nach der E-Mail-Adresse und nach den anderen Merkmalen, die in Ihrem Intercom stehen, einschließlich der eigenen Felder, die Sie ergänzt haben. Das hilft, wenn Sie eine Gruppe nach Tarif, Land oder einem Status aus Ihrer eigenen Anwendung suchen.
Was kostet eine Intercom-Anbindung?
Das Anbinden gehört zum gemeinsamen Projekt. Den Aufwand bestimmen die Fragen, ob der Assistent nur nachschlagen oder auch festhalten und senden darf, welche Merkmale beim Suchen mitlaufen und welche Rollen ihn nutzen dürfen.
Wie lange dauert die Einrichtung?
Die Anbindung selbst kostet eine Administratorin wenig Zeit und ist am selben Tag testbar. Die Laufzeit steckt in der Entscheidung, was der Assistent darf, und in der Absprache, wer eine Nachricht senden lassen darf.