Trengo an KI anbinden: ein Postfach für WhatsApp, Mail, Chat und Telefonie
Trengo lässt sich an KI anbinden. Der Assistent überblickt die laufenden Gespräche über alle Kanäle hinweg, sucht einen Kontakt, eröffnet ein neues Gespräch und weist ein Gespräch einer Kollegin oder einem Team zu. Er kann auch eine Nachricht senden, und zwar über den Kanal, auf dem das Gespräch läuft. Sie kommt wirklich an, also geschieht das nur auf ausdrücklichen Wunsch und erst, nachdem der Text gezeigt wurde.
Was der Assistent im Trengo-Postfach tut
Gespräche über alle Kanäle überblicken
Der Assistent holt die laufenden Gespräche mit ihrem Kanal, ihrem Status und ihrem Label. Eine Antwort zeigt, was über WhatsApp, Mail und Chat noch offen ist, statt dreimal dasselbe nachzusehen.
Einen Kontakt suchen
Bevor ein Gespräch eröffnet wird, prüft der Assistent, ob diese Kundin schon existiert. Das erspart doppelte Kontakte und hält die Historie an einer Stelle.
Ein neues Gespräch eröffnen
Kommt eine Frage von anderswo, kann der Assistent daraus ein Gespräch auf dem richtigen Kanal und beim richtigen Kontakt machen. Das Postfach bleibt damit das vollständige Bild.
Einer Kollegin oder einem Team zuweisen
Ein Gespräch lässt sich einer Person oder einem ganzen Team zuweisen. Praktisch bei Andrang, in Urlaubszeiten oder wenn eine Frage klar zum technischen Dienst oder zur Buchhaltung gehört.
Eine Nachricht auf dem richtigen Kanal senden
Eine Nachricht folgt dem Kanal des Gesprächs. Bei WhatsApp heißt das die Regeln von Meta: innerhalb von vierundzwanzig Stunden nach der letzten Kundennachricht darf frei geschrieben werden, außerhalb nur mit einer freigegebenen Vorlage.
Wie Teams Trengo mit KI nutzen
E-Commerce
- Situation
- Eine Kundin schreibt per WhatsApp zu einer Bestellung, obwohl sie gestern schon dazu gemailt hat.
- Was der Agent tut
- Der Assistent sucht den Kontakt, holt beide Gespräche dazu und schlägt eine Antwort mit dem aktuellen Stand aus dem angebundenen Bestellsystem vor.
- Ergebnis
- Die Kundin bekommt eine klare Antwort statt zweier halber, und die Kollegin sieht sofort, dass es dieselbe Frage war.
Einzelhandel
- Situation
- Rund um einen Aktionstag füllt sich das Postfach und es ist nicht mehr erkennbar, welche Gespräche bei niemandem liegen.
- Was der Agent tut
- Der Assistent stellt die offenen Gespräche je Kanal zusammen und weist die ohne Zuständigkeit dem Team zu, das an diesem Tag Dienst hat.
- Ergebnis
- Nichts bleibt liegen, weil sich niemand zuständig fühlte.
Installation und Wartung
- Situation
- Eine Kundin fragt im Chat, wann die Monteurin kommt, und dieser Termin steht in einem anderen System.
- Was der Agent tut
- Der Assistent sucht den Termin, schlägt die Antwort vor und zeigt, über welchen Kanal sie gesendet wird.
- Ergebnis
- Eine Antwort mit dem richtigen Tag und der richtigen Uhrzeit, ohne Wechsel zwischen zwei Bildschirmen.
Kundenservice
- Situation
- Am Ende des Tages will eine Teamleitung wissen, was liegengeblieben ist und bei wem.
- Was der Agent tut
- Der Assistent gruppiert die offenen Gespräche je Kollegin und je Kanal und nennt die, bei denen zuletzt die Kundschaft geschrieben hat.
- Ergebnis
- Die Übergabe an den nächsten Tag dauert Minuten statt einer halben Stunde.
Den gemeinsamen Posteingang verbinden
-
1
Anbinden über die Plattform
Eine Administratorin hinterlegt den Zugang zu Ihrer Trengo-Umgebung einmalig in IntraGPT. Dieser Zugang lässt sich jederzeit widerrufen, dann endet die Anbindung sofort.
-
2
Wählen, was der Assistent darf
Mitlesen, Zuweisen und Senden sind getrennte Entscheidungen. Viele Teams lassen ihn zuerst nur Übersichten bauen und zuweisen und nehmen das Senden später dazu.
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3
Den Assistenten nutzen
Danach fragen Sie, was bei einer Kundin läuft, was heute noch offen ist oder wer woran arbeitet. Der Assistent holt die Gespräche dazu und sagt, aus welchem Kanal etwas stammt.
-
4
Im Protokoll nachvollziehbar
Jede Abfrage, Zuweisung und Sendung landet im Protokoll, mit Zeitpunkt und vorausgehender Frage. Bei einer gesendeten Nachricht ist damit nachvollziehbar, auf wessen Wunsch sie rausging.
Nachrichten landen auf dem Telefon der Kundschaft
Eine Nachricht aus Trengo landet oft auf einem privaten Telefon. Das verlangt Zurückhaltung beim Inhalt und Klarheit darüber, wer etwas senden lassen darf.
Wo die Daten liegen: Deutschland (Berlin)
Senden ist endgültig
Eine gesendete Nachricht lässt sich auf keinem Kanal zurückholen. Der Assistent zeigt zuerst Kontakt, Kanal und den vollständigen Text und sendet nicht ohne ausdrücklichen Wunsch.
Innerhalb der Regeln des Kanals
Für WhatsApp gelten die Regeln von Meta rund um das Vierundzwanzig-Stunden-Fenster und freigegebene Vorlagen. Diese Regeln gehören zur Arbeitsweise des Assistenten, damit Sie nicht versehentlich darüber hinausgehen.
Rollen und Teams
Sie legen je Rolle fest, wer den Assistenten nutzen darf und was er tun darf. Zuweisen ist eine andere Befugnis als im Namen des Unternehmens zu antworten.
Das Modell läuft auf einem eigenen Server
Die Inhalte der Gespräche werden auf einem eigenen Server in Deutschland mit Open-Weight-Modellen verarbeitet. Sie gehen nicht an einen externen Modellanbieter und werden nicht für Training verwendet.
Fragen zur Trengo-Anbindung
Kann ich Trengo an ChatGPT anbinden?
Nicht so, wie es zu einem Serviceteam passt. Sie gäben einem öffentlichen Dienst Zugriff auf sämtliche Gespräche mit Ihrer Kundschaft, ohne Rollen, ohne Protokoll und ohne Kontrolle darüber, was gesendet wird. IntraGPT bindet Ihre eigene Trengo-Umgebung an, mit Rechten Ihrer Wahl, und verarbeitet die Inhalte auf einem eigenen Server.
Funktioniert IntraGPT mit Trengo?
Ja. Trengo steht im Konnektor-Katalog und ist bei Kunden im Einsatz. Der Assistent kann Gespräche überblicken, Kontakte suchen, ein Gespräch eröffnen, ein Gespräch zuweisen und eine Nachricht senden. Welche davon aktiv sind, entscheiden Sie.
Über welchen Kanal geht eine Nachricht raus?
Über den Kanal, auf dem das Gespräch läuft. Begann die Kundin auf WhatsApp, geht die Antwort über WhatsApp; kam die Frage per Mail, geht sie per Mail. Das ist angenehm für die Kundschaft, bedeutet aber auch, dass die Regeln dieses Kanals gelten, und bei WhatsApp sind sie am strengsten.
Was besagt die Vierundzwanzig-Stunden-Regel bei WhatsApp?
Meta erlaubt freie Nachrichten nur innerhalb von vierundzwanzig Stunden nach der letzten Nachricht der Kundschaft. Danach dürfen Sie nur eine vorab freigegebene Vorlage senden. Das ist Richtlinie von Meta und gilt für alle, die WhatsApp geschäftlich nutzen. Der Assistent hält sich daran, statt es über eine Fehlermeldung zu entdecken.
Kann der Assistent ein Gespräch einem Team zuweisen?
Ja, einer Kollegin oder einem ganzen Team. Das ist oft der nützlichste erste Schritt: Der Assistent sorgt dafür, dass jedes Gespräch eine zuständige Person hat, ohne selbst etwas an die Kundschaft zu senden. Wer an einem Tag verfügbar ist, bleibt Sache des Teams.
Worin unterscheidet sich das von der WhatsApp-Anbindung?
Bei der WhatsApp-Anbindung spricht IntraGPT direkt mit der geschäftlichen WhatsApp-Umgebung. Bei Trengo läuft alles über das gemeinsame Postfach, neben WhatsApp also auch Mail, Chat und der Rest. Arbeiten Sie bereits mit Trengo, ist diese Anbindung meist die logische Wahl, weil Ihr Team ohnehin dort sitzt.
Was kostet eine Trengo-Anbindung?
Das Anbinden gehört zum gemeinsamen Projekt. Den Aufwand bestimmen die Zahl der beteiligten Kanäle, die Frage, ob der Assistent auch zuweisen und senden darf, und welche Rollen ihn nutzen dürfen.
Wie lange dauert die Einrichtung?
Die Anbindung steht schnell und ist am selben Tag testbar. Die Laufzeit steckt in den Absprachen: welche Kanäle der Assistent sehen darf, wer eine Nachricht senden lassen darf und welche Vorlagen Sie für WhatsApp außerhalb des Fensters bereithalten.